作者：國立台北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中，常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距，又稱為服務的缺口，有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
作者：國立台北大學 劉仲矩教授
理學有一個名詞叫做比馬龍效應(Pygmalion Effect)，之所以稱之為比馬龍乃是源自於希臘神話的故事，是說有一位塞浦路斯(Cyprus)的國王比馬龍，費盡畢生的心血完成一個美麗的少女雕像，命名加拉蒂(Galatea)，期望少女雕像能夠變成真正有血有肉的人，此情感動愛神阿芙達(Aphrodite)，便讓石雕少女化成真人，成為比馬龍的妻子。