作者：國立台北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中，常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距，又稱為服務的缺口，有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
我們舉一個簡單的例子就如同大家常常在新聞媒體也會常常聽到小吃店與顧客的互動產生衝突的問題。以賣麵者為例，常見新聞的內容不外乎是賣麵的服務人員希望東西越簡單越標準化，這樣就可以做快些賣多一些，自己也可以省事一些；但是買麵的顧客卻希望服務多些，差異化個人口味多一洩，比如說多加一些辣，少加一點蔥，各式各樣的要求，多得到店家的一些關懷與服務；原本這樣也無可厚非，但是一旦顧客人數多，服務人員忙不過來或者是忙中有錯時，便容易產生衝突或情緒勒索的情況，例如服務人員說我不賣你這個奧客，而顧客說我要給你網路上很大的負評，彼此情緒勒索互相傷害，終至兩敗俱傷。
建議解決方式可以幾個方向去思考，一是盡量建議顧客填或選表單，而表單中也加入多些選擇，甚至導入電子菜單系統加快效率，這樣書面眼見為憑，不要空口無憑，或漏聽顧客訊息，這樣都不好。另外，服務人員也應該隨著尖峰時間彈性人力管理，多一些服務人員或可降低接踵而來的壓力，如此兼顧服務品質與顧客滿意皆大歡喜。
（全篇完）