作者：國立中興大學 李宗儒教授／國立中興大學中文系學生 梁玉
網路時代浪潮帶動全球經濟發展突破地域限制，一切食衣住行皆可透過網路達成，再加上當今疫情促使了「宅經濟」被大眾廣為接受，眾多實體店家因此紛紛投入網路行銷。但獲利的同時也須注意風險管理，以下提供網路行銷的兩個銷售建議、三個作法供參考。
一、顧客過去交易紀錄
若是使用網路營銷平台交易而非自架網站，那麼出貨前一定得先瞭解買家個人交易紀錄（平台為保護賣家大多會有此機制），確認是否為優質買家，而非不取貨或愛退貨的奧客，又或是「同行」購買再給予負評抹黑。
有些顧客會利用惡評、投訴威脅退款或賠償，針對這種情況，實家在談交易時一定要主動提醒顧客、或是在包裹上貼上貼紙，貨到後「錄影開箱」，避免雙方各說各話，模糊不清。
因為消費者有評價或投訴的保障，而賣家要長期經營、對評價十分看重，所以每位客人都需要好好服務及溝通，如此才能讓後續的買家安心。
若是遇到消費者到貨後不取件，造成賣家損失而尋求法律保障，還需衡量訴訟實際利益與機會成本，如果無法得到等值補償，不但損失了時間，更浪費金錢。所以事先瞭解買家個人交易紀錄極為重要，一個小動作可以降低許多後續風險，何樂不為呢！
二、文字的重要性
經營網拍平台與消費者最直接的溝通便是「文字」，但文字少了語氣、表情，容易顯得冰冷，沒有溫度，而讓談話產生誤解，進而影響到了消費者對於店舖的第一印象，及購物所留下的評價紀錄。故賣家不僅需展現專業做到「有問必答」更需讓消費者在問答的互動間有「賓至如歸」的感受。以下提供幾個禮貌用語參考。
- 時不時在文字後加上「喲」、「唷」等語氣詞或是表情貼☺️，讓文字看來更加生動，也更具親和力。
- 不好意思～
和消費者交流語氣要客氣和恭敬，不要帶有攻擊性和批判性的話語。遇到會讓消費者產生不好感受的情形，一定要給予誠懇道歉。如果感受到客戶有一些小情緒，立刻打上「不好意思～」緩和雙方氣氛。
- 避免衝突
無論客戶有多不講道理，一旦發生衝突，顧客就會給負評影響店舖聲譽。若售後判定為奧客，不羅嗦予以退款或盡量滿足他想處理的方式，後以黑名單處理。
買賣溝通間一定要秉持著「耐心服務、顧客至上」的理念，面對顧客諮詢問題千萬不可急躁，或者應付了事，如此也可減少消費者因錯誤購買而產生的退貨情形。
祝福想往網路行銷發展或已經在此方面大有成就的紫丁香婦幼關懷成員們：事業蒸蒸日上、萬事順心如意。
（全篇完。）