作者：臺灣通傳智庫創辦人 黃采瑛助理教授
本篇為有聲文章，您可以透過以下連結聆聽：https://youtu.be/Yru5KDA1yPQ
在一個上班族們勤奮忙碌的辦公室裡，阿強和小美都全神貫注的盯著電腦螢幕，不停地演練。只因，他們皆被選中了要在公司年會上做簡報。每年公司的年會除了老闆與股東會出現之外，業界重要的投資者、合作夥伴也全會受邀出席。
但，要在如此盛大的場合進行簡報，對阿強來說，實在是個苦差事！因為他雖是一個電腦工程的技術高手，精通複雜的技術細節，但是他不太擅長演講，經常在台上緊張得說不出話來。另一方面，小美則是個優秀的溝通者，她擅長用生動的語言和圖表來吸引觀眾的注意，每次演講完，都能給人留下深刻印象。
到了簡報當天，阿強先上台。他緊張得手心冒汗，言詞有些結巴，簡報內容也因此顯得零散且缺乏條理。讓貴賓們感到有些困惑，不少人甚至開始低頭看手機。然而，當阿強結束時，他鼓起勇氣微笑著面向大家說了一句：「謝謝大家！」沒想到，台下竟突然爆發出熱烈的鼓掌！這才使得阿強鬆了一口氣，心裡暗自慶幸：應當是過關了！
接下來是小美的簡報。她在演講時充滿自信，語言流暢，內容精彩且結構清晰，圖表設計更是十分精美。觀眾們都聽得津津有味，全神貫注。可是，當她結束時，她淡定地用：「報告完畢！」作為結語。台下的觀眾卻並沒有立即反應過來，是以讓空氣瞬間安靜了幾秒鐘！小美站在台上，感到萬分的錯愕、茫然與失落！之後才開始稀稀落落地出現掌聲。這使得小美不禁覺得自己功虧一簣，非常地惋惜！
會後，阿強和小美在茶水間碰面。阿強不好意思地笑著說：「我講得真是糟透了，還好大家給了我掌聲！心裡才好過些！應該算是合格吧？」小美點點頭，表示阿強的確獲得了眾人的肯認！接著，小美嘆了口氣：「你倒好了！不像我，即使講得這麼賣力，卻沒有得到期待的反應，悶死了啦！」看著一臉彷如喪家之犬，信心暴跌的小美，阿強一時間語塞，半倘找不出適當的語句來安慰。
這時，他們的上司王經理恰巧經過，聽到了他們的對話，笑著說：「小美，妳的簡報真的很精彩，內容也很吸引人。但演講的成功不僅在於內容，更在於如何與觀眾建立情感聯繫。像阿強最後說的那句『謝謝大家』，讓觀眾感受到他的真誠和感激，自然就會給予掌聲！。而『報告完畢』雖然正式，但缺乏情感交流，觀眾就不會有同樣的反應。你已經做得很好了，只需要在結尾加上一點點溫暖和感激，效果會更好！」
這時，阿強和小美對視一眼，似乎領悟到了什麼……。
讓簡報甩尾─ 甩出情感的心理學秘密
阿強和小美的故事，揭示了許多與成功心理學相關的秘密。比如為什麼阿強看似平凡的簡報，最後卻贏得眾人青睞？小美引人入勝的簡報，最後卻敗興收尾？究竟簡報結束時，該如何才能串起觀眾情感，有個完美收場呢？
首先，我們看到阿強的例子，正展示出「情緒感染力」（Emotional Contagion）的力量！這種情緒感染的現象，指的是人們會不自覺地受到他人情緒的影響，產生相似的情感反應！這也就是為什麼，雖然阿強的演講內容不夠吸引人，但他最後一句真誠的「謝謝」還是召喚了眾人的情感！因為他真誠的「謝謝」，傳達出了他的感激之情。這種真摯的情感會立即傳染給觀眾，觸動他們的情感神經，從而激發他們的掌聲！這表明了：即使是簡單的情感表達，亦能在演講中產生強大的影響力！
另一方面，小美的情況則揭櫫了「期望效應」（Expectation Effect）理論的應用。由於小美平日的簡報十分精彩，已有好評。觀眾對她的演講有著很高的期待─希望這個簡報是精彩絕倫，且能沸騰年會，揚起在場眾人的情感的！畢竟，她過去的表現一向優秀！然而，當她結束簡報時，只選用了感受上較為讓人感到冰冷的「報告完畢」來收尾。這讓觀眾感到相當失望，因為這句話缺乏了情感交流！破壞了小美與觀眾之間的情感，更重要的是：破壞了眾人的期望效果！是以，反差感便更具體、明顯了！
故而，我們可以由阿強和小美的故事，進一步地理解，發表人與聽講者之間的「互惠原則」（Reciprocity Principle）。著有《影響力》一書的知名大師Dr. Robert Cialdini指出，說服人們Say「Yes」的原則，其中之一便是互惠原則。他曾解釋關於人類的心理運作原理，大多數的人都傾向於回應他人對自己的善意。所以，當演講者說出由衷的感謝─一句「謝謝」，觀眾被感謝後，心理上自然渴望回饋演講者的情感。這個時候，給予熱烈的掌聲與肯定，正好滿足了這種期望！反觀，「報告完畢」是告訴大家這件事情已經說完，亦即可以結束了！於是，這便無法達到情感上互惠原則的效能了。
由此可見，成功的簡報，不僅僅在於華麗的詞藻和精美的圖表，更在於與觀眾建立情感聯繫，傳達真切的感情。而「語言框架」（Framing Effect），正足以說明不同的語言表達方式，會對人們的情感和行為產生不同的影響。一句簡單的「謝謝」能夠給觀眾帶來積極的情感回應，提升整體演講的效果。反之，「報告完畢」雖然是一種標準的結束語，但缺乏情感的溫度，無法引起觀眾的共鳴和積極反應。是故，在進行簡報時，慎選詞彙，勢必能營造出截然不同的氣氛與情感連結！不可不慎啊！
（全篇完）