作者：資策會產業情報研究所所長 詹文男
這幾年大家都在討論如何因應高齡化社會的議題。曾經還有官員提出，為了解決郵局轉型的問題，是否可以讓郵差兼做老人長照的工作，這引發各界不同的意見。有人認為，若郵差直接投入轉型做長照，可行性不高；但若是附帶性的服務或許可行。所謂的附帶性服務，指的是像通報等工作，有些老人行動不便、發生什麼情況需要照護，郵差如能主動向照護管制中心、村里長幹事通報等等。不過就算附帶性服務，也會增加郵差業務很多工作負擔，相對需要有配套。
事實上，先不論郵差是否能夠承擔長照工作，從一個組織的永續發展而言，郵政業務的確面臨了許多挑戰。若從企業轉型的角度出發，同時思考如何藉此來解決偏鄉獨居老人的問題，這樣的初衷與思路，筆者認為應該給予高度的肯定，並期許更多的國營企業或組織能夠勇於提出因應環境變化，且能夠舒緩在地問題的革新作法與商業模式。
以此次郵差轉型的構想來說，並非創新。日本郵政早在數年前即推出高齡者「關懷服務」，由郵局職員到宅與獨居長者聊天，基本方案是每月1次30分鐘，不含稅1980日圓，郵局可發送探視狀況給老人的子女。郵局職員在與長者聊天的過程中，會觀察長者的健康、生活環境是否有變化。
而也由於智慧科技的進展，日本郵政更積極與高科技公司合作，包括Apple及IBM，進一步推出更貼心的加值服務。獨居老人可透過Apple平版電腦使用FaceTime、Mail及照片分享等服務；IBM則提供用藥提醒、運動、飲食警示等各種針對銀髮族的客製化大數據分析服務。若老人身體不適，保全24小時趕往探視，若有必要會代叫救護車，與沒有同住的子女聯絡。此外，還可協助代購食物、生活用品。日本郵政則以這些應用加值其原本的「關懷服務」。 法國也有類似的作法。法國郵政局和市政廳社會行動中心合作推出孤獨和生活不方便老人之預防保健拜訪的免費服務，對象包括：殘疾的老人、60歲以上的老人及無法工作的老人。針對這些族群，社會行動中心會提供一份名單給郵政局，郵差在每日送信工作中，額外拜訪名單上的老人，關懷並教授健康及疾病預防技巧。法國郵政局目前有17000個以上的郵支局，在偏鄉擁有廣泛的網絡。運用這些網絡與各住戶及獨居老人聯繫，有助於減輕照顧者的負擔，讓家人放心，且提高老人的福祉和安全，社會及經濟效益並俱。
事實上，高齡化是各國皆將面臨的嚴峻課題，如何應對，並透過解決這些問題形成可以外銷的解決方案及服務，是很值得努力的方向。國外的案例至少給我們以下幾點啟示：
首先，如何盤點及槓桿原有組織資源來形成企業新的優勢，是所有公司在轉型時應該思考的。日本郵政所以能提供老人關懷服務，在於擁有2.4萬個分局，金融服務幾乎涵蓋全日本1.15億的所有成年人口。中華郵政在國內亦擁有綿密的通路及物流能力，如何善用這些優勢，並運用深入社區的支局來提供老人全方位的服務，絕對值得深入探索。而其他的國營事業在做轉型思考時，也應做這方面的努力。
其次，銀髮族有其特殊的心理及生理需求，如何運用高科技來協助解決其面臨的問題，產政學研應攜手一起努力。基本上，老人的生理需求在於維持或輔助其生活的自立，需要的產品及服務包括：看護服務/商品，如輪椅、看護床等、輔助器具（假牙、老花眼鏡—等）、能消除不安感的商品/服務，如急救按鈴、健康監測系統、預防老化醫學/產品等；
心理需要則在於排遣寂寞孤單、追求年輕活力及把握生命所剩餘之時間，需要的產品及服務包括排遣時間的產品，如機器寵物、服務、社交活動等；或者旅遊、記錄生活、參與宗教性社團；在追求年輕活力方面，能讓自己看起來更年輕的美容、假髮、健身服務，飲食更清淡、更健康的需求，以及特別懷念年少時曾經歷的事物、追尋彌補年少時未能完成之夢想等。因此如何尋求創新前瞻的銀髮生理及心理的解決方案，從產業效益或社會價值而言，都值得政府積極投入。 最後，跨領域合作的重要性應該被高度重視。銀髮族的需求，不管是心理或生理層面，所涉及的領域相當廣泛，應結合不同產業相互合作，就如日本郵政結合高科技、醫療、保全、生活產業–等。唯有透過跨領域的合作，才有機會提供老人們貼心、周全且有感的服務！
（全篇完）