作者：臺灣通傳智庫創辦人 黃采瑛助理教授
在宜蘭羅東冬山河旁，有一家素來以好客聞名的民宿。經營這裡的，是一對和藹可親的夫妻。他們的民宿以其溫馨的氛圍和細膩的服務，吸引了不少常客。其中有一位常客，每年都會帶著家人來這裡度假，對這對夫妻和他們的民宿充滿了感情。
這天，常客坐在民宿的客廳，品著一杯清香的茶，向民宿的女主人聊起了自己的孩子。她提到，現在自己的孩子正在美國讀書，她對孩子十分想念，更希望能夠將自己現在在台灣感受到的一切美好與孩子分享。明年過年，孩子將從美國回來團圓，當孩子回來時，她希望能給孩子溫馨滿滿的感覺。因此，她希望半年後，他們一家仍能來住這個讓他們全家都感到溫暖的地方。
「其實，我們很期待孩子回來的那一天。」常客帶著微笑說道，「希望到時候，我們還能再次住在你們這裡。」
常客說完，嘴角忍不住漾起了一絲微笑。她幻想著帶孩子來這遊玩，該是多麼開心的一件事。另一方面，她想讓民宿主人知道，她有多喜歡這，她和家人有多贊許這家民宿，實在經營得太棒了！
然而，女主人聽了常客的話，心裡忍不住浮現了一絲實際的考量！她有些憂鬱，遲疑地回應道：「可是……我們無法預期到時候是否會有房間……。」
碰！常客聽到這番話，內心彷彿被什麼東西重擊了一般！她臉上的笑容瞬間凝固！繼之而起的，是常客內心興起的一股莫名的失落感！頓時，她覺得民宿主人的話彷彿在告訴她，她的期待、願望—更糟的是，還有剛剛才表達出來的喜歡之意，都是不被重視的！她覺得自己的心意被漠視、被回絕、被踐踏，她的家人亦似乎被民宿主人置之不理！這讓她的內心不禁感到一陣被拒絕表露喜歡的羞辱，以及濃濃的失落，還有心願猶似無法實現的挫敗感，因而不禁在心底泛起了怒火。
「我們每年都來這裡，但你的回答卻讓我很不舒服！」常客語調冰冷地說。
面對常客抖地掀起的怒意，民宿女主人倒有些愣住了！她完全無法理解為何自己的實際考量，會引起對方如此激烈的反應？在她看來，這只是對實際情況的一種合理表述，某種程度，也是對常客一家負責任的表現啊！民宿女主人不想讓常客的美好規劃，因為到時民宿客滿而無法實現。所以她不想只說場面話，滿嘴跑火車的隨意奉承答應，但最後無法落實。可是，她無意冒犯，一片好意，怎麼就造成了現在這個局面呢？莫非……常客的脾氣其實很不好？傲氣凌人？
事後，民宿女主人將她遇到的這個情況，向一位心理學家訴苦。看到民宿女主人的困惑、嘀咕，聽聞常客的憤怒，心理學家請民宿女主人玩了一場角色伴演的活動。
心理學家讓民宿女主人試著扮演常客，以滿懷熱情的口吻說出常客當時對民宿女主人提出過年想來住的心願。並且為了角色扮演成功，心理學家要求民宿女主人在聲調、表情、肢體上都要盡可能地揣摩、模仿。
原本不懂為什麼要這麼細緻地模擬的民宿女主人，再一次次重新被心理學家確認演繹出的常客聲調、表情、肢體都一致的情況下。民宿女主人在幾個演練後，突然理解了常客用的聲調、表情、肢體代表了當下的什麼心情？在這個活動中，她熊熊與那個時候的常客有了心境上的共鳴！
正是這時，心理學家恰如其分地扮演了那個時候的民宿女主人，立即駁回了正飾演常客的民宿女主人的台詞。
「幹麻立刻潑冷水啦！很傷耶！」民宿女主人在扮演常客扮演出同理感時，忽然遭拒！秒向心理學家脫口而出這個受傷的感受。
但，亦是在當下，她理解了：原來當時常客只是想表達對自己家民宿的喜愛！這個時候，應當正視與感謝，並真正做出回應的，該是謝謝對方啊！她大可以先感謝對方的支持，接著說明自己非常歡迎常客一家來，最後再提醒常客一家要記得訂房！這樣民宿就能快樂的迎接常客一家的到來了！
心理學教你聽懂沒說出的重要資訊！
在這個故事中，誤會源於常客和民宿主人對同一情境的不同解讀。而心理學理論正可以提供有力的工具來理解和化解這種誤會，增進友善的溝通。
第一招 接住情緒，別讓對方的心意掉在地板上！
心理學中的自我揭露理論（Self-Disclosure Theory）指出，人們在溝通中分享自己的感受和期待時，對對方的回應會有強烈的情感反應。因此，當常客已經做了自我揭露，這個時候，他自然地會非常希望民宿主人能有所回應！但是民宿主人卻讓他的期待落空了，這便直接性地影響了她的情緒！
此時民宿主人最好的化解方式，趕緊提供情感支持。常客表達不滿時，夫妻應該展現理解和關懷，通過回應客人的情感需求來化解誤會。
第二招 理性做事，共情做人！
根據心理學中的期望理論（Expectation Theory）表明，當人們對某些情況有預期，但現實卻無法符合這些預期時，便自然地會產生失望或憤怒的情緒。在今天這個個案中，常客對民宿的期待與民宿主人回應的現實，之間的差距導致了雙方的誤會。
這個時候，民宿主人即需要使用「共情技巧」，了解客人對民宿的情感依賴，適當地表達他們對客人期待的重視和理解，而不僅僅是實務上的回應。所以，民宿主人可以透過「積極回應」，來展現對常客的重視。
換言之，民宿主人在表達自己無法保證房間時，可以明確說明他們的意圖是基於實際的預訂情況。並且積極的提供具體的建議或替代方案，例如請常客提前預訂或提供候補名單等。
（全篇完）