作者：資策會產業情報研究所所長 詹文男
台北東區商圈店面近期頻傳「關店潮」，老店熄燈、商圈沒落，大量的空屋店面引發各界的討論。原因當然很多，除了經濟大環境影響、房租租金高昂之外，電子商務的持續成長，也是導致實體零售逐步退出的因素之一。
國外也是如此，去年底美國節日購物季零售數據公布，出現逾九年來單月最差之數字，因此就有人預測有些企業在這波景氣寒冬下可能再也撐不下去。果然，去年底就發生成立於1956年的美國平價連鎖鞋店Payless因債台高築加上競爭激烈，可能關閉約2,500家門市，若成真將創下史上最高零售商門市清算數紀錄。
事實上，受到電子商務銷售不斷提升的影響，全球實體零售都受到很大的衝擊。以日本為例，根據日本百貨協會統計，2017年日本全國百貨營業額約1.7兆元新台幣，比最高峰的1991年大減約40%。老店集中的東京日本橋，其中高島屋和三越業績，幾乎都只剩90年代的一半。這一連串實體零售縮編倒閉的消息，讓許多人以為『實體已死』的趨勢將近。但事實上不然，許多新形態的商業空間運營設計仍不斷進入市場，為實體零售或線上線下的整合帶來新的刺激。
為了突圍，許多業者開始進行新的戰略思考。根據媒體報導，位於日本橋的三越本店，除了花費150億日圓進行改造之外，百貨公司內更配置90位具備各項專門知識的禮賓專員，一對一瞭解顧客需求，再建議最適合的商品服務，這項諮詢服務全程免費，聚焦於原本就屬富裕階層的老客戶，希望建立極致的日本式「款待文化」來進行差異化。
又如日本橋的高島屋新館，希望呈現與過去百貨公司不同的樣貌。例如一樓過去多是賣化妝品，但現在卻設置咖啡廳和食品賣場，希望吸引更多人進商場。而為了招攬上班前的顧客，部分餐飲店上午七點半就開店，方便上班族買早餐。另有早晨擦皮鞋服務，只要十分鐘即可完成；也設瑜珈教室，從早上七點半開到晚上十點半，不管上班前或下班後都能利用。 而若從因應數位商務時代來臨，而能將智慧科技成功運用在零售業務發展上，無人商店及Westfield是值得參考的案例。過去零售店人工結帳費時費力，現在無人商店則免排隊結帳，可節省人力或將人進行其他工作配置；過去現場攝影機主要以防盜為目的，現在則用來追蹤、辨識及蒐集人流及商品流資訊；而過去產品貨架僅作承載商品之用，現在則具重量感應功能，是自助結帳系統重要組成部分，因而整體業務也需要新的生態體系來支撐。
又如有『具互聯網思維咖啡店』之稱號的瑞幸咖啡（小藍杯），是中國大陸首家咖啡店獨角獸（市場估值達10億美元），2018年一月成立，門市據點已超過500家，2018年七月完成2億美元融資，會員數達130萬人。
有別於星巴克先創造所謂的第三空間（家、辦公室、咖啡館），再推出咖啡輕食及周邊商品以集結人潮的「場、貨、人」順序，瑞幸咖啡則是以明星代言、社群補貼來快速累積線上會員，再透過App掌握消費數據，根據大數據開發商品，之後再決定線下實體店型及開設地點，順序則是「人、貨、場」，打破了原有的商業邏輯。
另一值得參考個案是Westfield，其1959年成立於澳洲的大型購物中心，現已發展為跨國性商場管理集團，在澳洲、紐西蘭、美國與歐洲共有35個大型購物中心，每年來客數達4億人次。
由於感受到數位科技對實體零售的影響，Westfield在智慧零售上展開一系列的策略作為，其一，打造導購電商平台。Westfield曾自營網購平台，但因與客戶產生衝突，之後回歸購物中心的核心定位：連結零售夥伴與消費者，將經營數年之網站由交易平台改為線上搜尋商城，為消費者同時提供線上與線下的購物資訊。亦即針對偏好實體購物之消費者，提供完整的分店資訊，以增加到店消費人流；針對網購消費者，則導流至各零售官網，不與零售夥伴爭利，而從中抽成。
其二，設立Bespoke新創空間。2015年成立一個集合零售商場與科技的新創空間Bespoke，主要有共創、場域展示及活動場館三大功能。希望透過Bespoke形成一個零售科技的生態系及創新社群，藉由其黃金地點的商業空間資源，以及每年千萬人次之消費者，吸引傳統品牌零售業、零售科技新創、軟體解決方案大廠、電子商務平台進駐或匯聚，帶進新想法、新內容，促成新的合作。
其三，展開零售創新加速器計畫。主要育成領域為對話商務、協作商務、AR/VR、行動支付、動態定價、庫存管理、商品管理、數據分析、會員制度等與零售、電商相關之新創公司。該加速器計畫選出10家新創團隊，進行三個月輔導，提供每團隊12萬美元，並有來自零售、電商、創投等領域企業導師之創業指導。Westfield Labs則在當中扮演資源串聯的重要角色，而也可從中找到新的應用與作法。
近年來台灣百貨零售成長趨緩，除了景氣影響之外，網路零售對市場的分食、數位消費者對於零售場域的期待，都使實體業者必須正視智慧零售此一趨勢。除了以傳統週年慶的價格刺激消費之外，從中長期而言，在智慧化趨勢及數位消費者不斷成長的變化下，不管是重新聚焦或定位、抑或與智慧零售科技生態圈結合共創，企業在現階段應該有更宏觀、更前瞻的佈局才是！
（全篇完）