作者：劉仲矩
日常從事消費或服務行為時，由於不耐久候的服務等待，常會引發等待服務的人情緒爆發，說出一些情緒勒索的字眼，例如：為何不快些、你們到底在做甚麼…等等，這種不耐久候的現象，或者是因為服務人員人力的不足，或者過度集中於某些人的服務，面對如此多的人等待服務，想必服務人員也可能會覺得有些壓力，當必須集中思緒，專心處理問題的同時，可能因為有些插隊或者不遵守秩序的事件突然介入，而產生思緒的紛亂與波動，甚至影響目前正在進行的服務，進而引爆服務人員的情緒，產生了口語甚至肢體上等不必要的衝突，終至兩敗俱傷，這種情景常見於醫療的急診服務、一般的美食餐廳服務、KTV服務等等，如果不考慮存心找碴的不良動機，一般消費者或者顧客會有如此的反應，可能的原因之一就是對於資訊的不瞭解，例如服務單位或機構，服務人員可能有一定的標準作業流程，對於比較急的、需要立即處理的，可能會需要時間，但等候的顧客對於服務人員的處理方式可能不了解事情原委，以為有人插隊或優先被服務，可能就會有些誤會產生，此時應該建議服務單位，適當的揭露訊息，對等待服務的顧客多一些說明，甚或有一些可行的替代方案，降低被服務人員的不安全或不耐煩感。另外，也可以對排隊較後者的顧客先行詢問其需求，給予一些必要開始的簡單程序，例如：有些速食店會先請工作人員詢問排隊民眾要點的餐;或者醫院的志工會跟等待排隊的病患說明，這種多些資訊的提供與服務，應該可以降低不帶久後或等待時所引發的情緒勒索問題。當然不論是顧客或消費者，本身或許也該具備一些同理心，體恤服務人員的辛勞，維繫兩造間良好的互動關係。