作者 ：國立中興大學 李宗儒教授
國立中興大學 行銷所 謝軒玉
當老闆在經營企業時，會不會常常覺得不知道公司哪裡還可以進步，這時候你可能會選擇向下詢問員工，請他們給個提案。但其實還有另一種人，站在外部的角度，他能帶給你不同的思維及點子，那就是顧客(或使用者)。也許你會覺得這個沒念過什麼書的社區伯伯，他能給我什麼好建議嗎?以下分享一個小故事，來說明一個成功的領導者應該不分貴賤的學習傾聽。
小村經常光顧社區裡的某間百貨五金行，這間五金行也經營了二十幾年，算是整個社區大家都知道的店，生意非常好。小村的代步工具為汽車，有一天他剛好遇到老闆娘，閒聊的過程中，他和老闆娘說：「我覺得你應該把店前的那一塊空間整理一下，給大家停車。」老闆娘採納了這個意見，空出了一塊停車的空間。過了不久，小村遇到老闆娘時又說：「你應該在地上劃線，這樣大家才會好好停車，而且機車跟汽車應該要分開。」老闆娘想了想也對，沒有劃線時有的車停橫的，有些直的，汽車跟機車混在一起，常常有騎車的客人因為被汽車擋住，而出不去，氣沖沖的跑進店裡，要店員幫忙找到車主移車。於是老闆娘請了工人來地上劃出停車格，不久後，還做了斜坡道讓大家可以把購物車推到汽車旁，甚至把停車區改用大理石子鋪，門面變得更美了，生意也蒸蒸日上。
從這個故事可以學習兩件事：
- 顧客才是最了解需求的人
故事中的老闆娘不開車，所以她從來沒想過原來有一群客人需要汽車停車位。多和客人接觸，你才能得到那些公司內部想不到的顧客需求。
- 不分貴賤的學習傾聽
這位老闆娘令人值得學習的是，願意傾聽並採納顧客的意見，即便小村只是一位社區伯伯。小螞蟻也能立大功，一個看似不起眼的建議，卻讓百貨五金行的生意變得更好了!
我們對門外漢常常抱有刻板印象，覺得他怎麼會懂企業管理?也許他真的不懂，但他給出的意見，其實只是一個簡單的觀察，卻是我們內部管理者看不見的問題。各位紫丁香婦幼關懷協會的成員們，身為一位領導者，學習傾聽他人的意見，是非常重要的，成功的人是跟別人學習經驗，失敗的人只跟自己學習經驗。沒有想法時，不妨多和顧客聊聊天吧，也許他們能帶給你不同的思維!